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挑戦して可能性広げよう−後輩たちへメッセージ
本紙掲載日:2017-05-26
7面

第一印象の大切さなどを話した山内さん

山内純子さん(元全日空客室本部長)延岡高で講演

 延岡高校(宮野原章史校長、739人)で19日、全日空の取締役客室本部長などを務めた同高出身の山内純子さん(東京都在住)の講演会が開かれ、全校生徒が聴講した。

 後輩たちの進路決定や意欲向上に役立ちたいと同窓会(飯干喬啓会長)が、国内外で活躍している卒業生を講師に招く講演会で、平成26年から始まり4回目。21日に開いた総会と懇親会「第63回園遊会」に先立ち行った。

 山内さんは20回生。昭和45年に全日空入社、客室本部長、ANA総合研究所取締役副社長、ANAラーニング取締役会長を務め平成25年に退社。その後はフリーとなり、客室乗務員としての体験を生かした講演活動をしている。

 演題は「社会のコミュニケーション力〜ことばの大切さ」。顧客を獲得するには第一印象を良くすることが大事だが、自分はいいつもりでも、相手にそう感じてもらえなければ意味がない。「第一印象の決定権は相手にあり、たった15秒で決まってしまう」として、きちんとした服装やあいさつの重要性を強調した。

 あいさつする時に大切なのは笑顔。山内さん自身も一瞬、表情で失敗したと思ったことがあった。案の定、その客に「君のあいさつはなっていない」と言われたという。

 あいさつのコツは「あ」が「明るく」、「い」が「いつも」、「さ」が「先に」、「つ」が「続けて一言」。相手より先にあいさつをして、一言添える。

 そして「グッドスマイルとアイコンタクト」が大切。客室乗務員の訓練では、自分をビデオに撮って確認するという。思ったほど笑顔が相手に伝わらないことが分かる。そのため、常に口角を上げる訓練をする。歯は八つ見えるぐらいがちょうどいい。目も笑っていなくてはならない。鼻から下を隠して、笑顔が伝わるように訓練するという。アイコンタクトは、相手よりも1秒長く保つ。先に目をそらさない。

 動作はてきぱきと。すぐに要望に応えられない場合は、現状を3分以内に伝えることが大事。客にルールを守ってほしい時は、命令口調ではなく「お手数をお掛けしますが」「差し支えなければ」など〃マジックフレーズ〃を前置きして頼む。

 いずれにしても機械的、表面的なサービスでは意味がない。「日々お客さまを見つめていると、こうして差し上げたいと思うことが出てくる。お客さまの予測を超えるサービスが『感動品質』となり、選ばれる会社になる」と話した。

 また、「今までの人生で好き嫌いを決めてしまったらもったいない。いろんなことにチャレンジして自分の可能性を広げて」と後輩たちを激励した。


熱心に話を聞く生徒たち