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第一印象10秒以内に決まる

本紙掲載日:2022-07-25
2面
日本政策金融公庫宮崎支店で開かれたJALのおもてなし講座

JAL職員に学ぶおもてなしの極意−日本公庫宮崎支店

 日本航空(JAL)による「おもてなし講座」が12日、宮崎市の日本政策金融公庫宮崎支店(国分慎司支店長)であり、同支店職員が、JAL宮崎空港グランドスタッフの泥谷実咲さんから表情や身だしなみなどの大切さを学んだ。

 同講座は、JALが地域貢献活動の一環で開いている。今回は同支店が顧客サービス向上を目的に依頼。同支店のほか、オンラインで延岡や熊本、鹿児島支店などの職員約45人が参加した。

 泥谷さんは、コミュニケーションの際に影響を与える情報のうち、視覚と聴覚情報が93%を占めるという「メラビアンの法則」を紹介。「少なくとも10秒以内に第一印象は決まる」と視覚、聴覚情報の大切さを伝えた。

 また、おもてなしの5原則として表情や言葉遣いなどを挙げ、「一つ欠けても好感を持たれる対応はできない」と強調。言葉遣いについては「敬語は言葉の身だしなみであり、人間関係に潤いをもたらす言葉」と適切な使い分けを呼び掛けた。

 職員はメモを取りつつ、表情筋を鍛える笑顔トレーニングを行ったり、会釈や敬礼などを練習したりして、おもてなしの極意を学んだ。国分支店長は「しっかり復習しながら、CS(顧客満足)向上に努めたい」と感謝した。

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